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婆婆妈妈一张嘴 桩桩件件百姓事
岗位都是平凡的，不平凡的是那些为了理想而扎实努力工作、不断进取的人们。嘉定区司法局真新司法所调解员包翠华担任街道调解中心主任9年来，以强烈的事业心和使命感忠实地履行人民调解员职责，坚持“真情做人、激情做事”，树立了为民解难、维护社区和谐稳定的优良风范。年近花甲，她自学法律知识，投身艰巨而复杂的调解事业，让看似平凡的调解工作丰富起来，真正为维护社会和谐稳定发挥作用，居民们都习惯亲切地称她为“包阿姨”。
初识包翠华，很难将瘦弱的包阿姨与“全国调解能手”、“上海市十佳人民调解员”联系在一起。2005年7月，因工作需要，包阿姨参与筹建真新街道人民调解工作室，从社区工作者转而成为一名人民调解工作员。很快，她就碰上了“钉子”：小区发生一起因犬咬人引发的居民纠纷，双方因为赔偿金中的40多元相持不下……和社区民警来回劝解多次后，虽最终双方达成和解，包阿姨却受了不少“夹板气”，甚至遭遇到了“一个老阿姨，侬懂啥”这样的呛声。
“再小的纠纷，如果草草处理，不掌握法律法规和调解艺术，也会留下积怨，调解工作就还是不成功的。”为了让纠纷得到妥善调处，已经退休的包阿姨克服文化基础的不足，在调解岗位上继续奉献爱心，不断发挥余热，边学习法律法规，边琢磨调解技巧，渐渐地，质疑的声音变成了信任和依靠，“包阿姨，你来评评理”也成了大多数居民见到她时的开场白。
“包阿姨会‘算账’！”
一次，社区居委会找到包阿姨，希望她帮助调解一位94岁老太和其外孙女的养老纠纷。原来，老人与外孙女动迁分房时，外孙女成为产权人，但十多年来她却从未上门照顾老人。老人希望得到应有的产权资金份额来养老，外孙女却坚决不同意，双方一度情绪激烈。包阿姨组织调解员将老人和外孙女分开进行调解，自己和老人的外孙女算起了“良心账”，回过头来又和老人叙起“亲情账”。终于，外孙女和老人达成书面协议，一次性给予老人8万元，作为老人养老费用，并同意经常看望老人。
8年多来，凭着深入细致的琢磨劲头，包阿姨对各类纠纷的特点和适用法规了然于胸，而“摆一摆事实，讲一讲依据，通一通情感”的“算账”调解，总是能让她从千头万绪的矛盾纠纷中找到突破点。
解决矛盾找准突破口
真新街道是上海城市建设的动迁导入地区，社区老人多、困难居民多、外来人员及流动人口多、特殊群体多，在区域发展中也伴随各类矛盾的发生。包阿姨和调解员们按照“调防结合、以防为主”的原则，努力做到问题发现在一线，解决在一线，努力发挥维护社会稳定的“消火栓”作用。王某是一家商场的承租户，因合同问题与商场发生争议，导致延误续签约时间，商场决定停止其经营权，要求限时撤离，引起王某及众多同乡的反感。王某扬言要将店铺砸烂，与商场拼个鱼死网破。真新街道调解室接到信息后，包阿姨立即带领调解员赶到现场，耐心说服王某，使其激动情绪得到平静，并同意用调解方法化解合同矛盾。然而，次日与商场的沟通却并不如意。几次的调解被迫中止后，调解室运用背对背的谈话方式，首先指出王某延误了续签的时间，更不可在众多同乡面前散布挑动性言论，给商场带来负面影响；其次再找到商场领导，强调商场管理的种种不足。经过反复调解，最终达成承租人补交管理费，重新订立合同的协议，避免了一起店毁人伤的合同矛盾。
走家串户赢取居民信任
多年的调解工作让包阿姨深知，调解工作不仅要就事论理，还要积极争取居民群众的支持和监督。在组团式联系服务群众工作和街道开展的社区“五联工作法”中，经常能看到包阿姨走家串户的身影。有时，她还会到有调解经验的居民家中“取经”。定期到社区进家庭，了解社区状况和居民需求，为包阿姨积累了不少的“人脉”。在真新街道人民调解工作室有个惯例，调处中遇到瓶颈，就会召集周围居民，在大家面前“晒一晒”调解过程、问一问调解不足。一名老太因为儿子与儿媳离婚，拒绝交出儿子离婚协议中让与儿媳的房产。“清官难断家务事”，此案多年调解未果。在征得当事人同意后，包阿姨请了解情况的调解志愿者做起“评判员”，老太太终于打开心结，与前儿媳达成和解。
据统计，2006年至2013年，包翠华和她的调解员同事们接待各类群众来访1600多人，化解矛盾纠纷858件，矛盾受理率100%，调处成功率达到98%以上，没有一起矛盾因调解不当而激化，没有一起矛盾因调解不当而上访，没有一起矛盾因调解不当“民转刑”。包阿姨也因此多次荣获“全国调解能手”、“上海市十佳人民调解员”、“上海市优秀人民调解员”、“嘉定区十佳好事”、“嘉定区优秀党员”、“真新街道优秀党员”、“可爱的嘉定人”等荣誉称号。居民对她评价道：婆婆妈妈一张嘴，忙忙碌碌两条腿，桩桩件件百姓事，辛辛苦苦夜半归。
