大众在中国尝试创新，原厂服务盼最高境界。

相良宗介

一辆车维修保养的“最高境界”是什么？接受原生产厂家的直接服务也许够得上这个标准。但是，假如生产厂家在外地甚至是国外怎么办？大众汽车想到的一个解决方案是———自己直接投资设立一个平台，然后通过这个平台直接提供正宗的“原厂服务”。[被屏蔽广告]
大众把这个思路的第一个落脚点选在了北京。
    上周末，大众汽车 在京宣布，由大众汽车公司和北京市汽车修理公司共同投资成立的大众汽车（北京）服务中心将于8月底正式投入运行，大众汽车在其中的投资达到70%，而这个中心的董事长也将由大众汽车公司全球售后服务业务总负责人舒特迈亚教授亲自担任。

    大众汽车称，这个服务中心是大众汽车在全球的第一个经销商性质的投资项目，同时也将是大众汽车品牌在中国的服务旗舰，其最大的特色就是让消费者通过这个中心享受到和原厂一模一样的服务。

    专程从德国赶来的舒特迈亚教授在介绍将要落成的大众汽车（北京）服务中心时表示，随着科技的进步，汽车产品正在发生翻天覆地的技术革新。在当今时代的汽车中，电子部件所占的比例已达到整车的25%，到2008年，这个比例甚至将超过40%。“在一辆大众辉腾或是途锐车上，约有50部计算机联网在三套并行的网络中进行工作。这种联网状态和配备的计算机，甚至比一个中型企业还要先进”，因此，汽车用户对于汽车服务的需求不再仅仅限于售后维修那么简单。舒特迈亚透露说，不久前，大众汽车针对中国用户进行的一项调查显示，汽车用户渴望在厂商的售后服务中得到一种更大的安全感。而这也是大众汽车投资建立北京服务中心的背景之一。据舒特迈亚介绍，未来这个服务中心不仅有来自德国大众的技术专家常驻，而且还拥有最先进的诊断、维修设备和管理系统，通过这些形式，汽车制造企业可以直接为顾客和经销商解决车辆维修和服务方面的技术难题。对于这种服务模式，大众汽车称之为“原厂服务”。

    据称，即将建成的这个大众汽车（北京）服务中心在建筑设计、室内硬件以及软件系统等方面，都严格遵循了大众汽车的“原厂服务”标准。未来将通过互联网系统，进行客户档案、维修进度及原装零部件供应的数据化管理。通过这个中心，大众汽车公司可以每天为用户和经销商提供直接的技术和服务支持，其中尤其值得一提的是其远程诊断———将特殊的计算机设备接在出现问题的车上，身在德国的技术支持中心即可通过网络获知车辆的各种状况，从而实现让德国本部的技术专家对问题车辆进行直接的诊断。这种远程诊断方式尽管并不新鲜，但在国内的汽车维修领域，以前还基本处于一种概念状态。

    舒特迈亚表示，大众汽车（北京）服务中心将是德国大众在维修支持上直接服务中国客户的枢纽，而且，这个中心同时也将是整个中国的技术支持中心。任何经销商和服务技术人员未来都可以直接向这个技术服务中心求助，顾客也可以将他的爱车直接送到这里接受维修服务，这种方式在世界上还是第一次。

    当“汽车行业的未来在服务领域”已经成为全球汽车业的共识后，“原厂服务”可以看做是德国大众利用自己在中国的历史积淀优势开始的一种新尝试。从理论上说，“原厂服务”无疑是车辆售后服务的“最高境界”，但是，在实际操作的过程中，能够达到“最高境界”，大众汽车也许还有很多工作要做。